ディスカバリーで働く面々の素顔を知るインタビューシリーズ。ここからはいよいよ現場ではたらく面々が登場します。
第三回は食幹・渋谷店マネージャー島村泰知です。
(インタビュー・恩蔵あゆみ)
■新卒で一般企業へ。そこで得たもの
僕の具体的な仕事は、通常の営業時ではお客さまのお出迎えからご案内。普通のフロアスタッフと同じくオーダーを受け、お酒の説明をし、お料理をご提供します。そしてお会計、お見送り。営業時以外ではドリンクの新しいメニューを考えたりお店に合うお酒を探す、というのもやっています。そして重要なのが顧客管理。
お客様ごとの様々な情報を把握しまとめています。料理や席のお好み、召し上がるスピードなど、ご来店時に新しく得た情報を開店前に皆に共有したりしますね。
—-ということは渋谷店のお客さまのことはもう島村さんに聞けば…。
いちばん分かってる…つもりですね（笑）
—-それはすごく大事なお仕事ですね。では、最初に飲食業で働こうと思った理由を教えて下さい。
元々食べるのがすごく好きで色々なお店に行くのを楽しんでいたんですけど、20歳くらいの時「提供する側にまわってみたいな」と思ったのがきっかけです。でも大学卒業して就職したのはハウスメーカーで。
—全然違いますね。
「『新卒』は一生に一度だから、新卒にしか行けないところにまず行くといい」と周囲に言われたのもあって。ハウスメーカーでは、住宅展示場にいらしたお客さまにヒアリングしてご案内して。一戸建ての展示場です。家を建てるお手伝いができるならいいなと思って。でも「やっぱり飲食がやりたい！」と10ヶ月くらいで辞めてしまったんですけど（笑）
そこから1年間、飲食店３ヶ所でアルバイトしてみたんです。
その結果、居酒屋的なお店はお客さまとの距離が近くて楽しいと思いました。でも接待のような、場の空気を読んで接客するのも好きで。お客さまと近くなれて、でも緊張感のある接客もできるところはないかなと思っていました。
–それで見つけたのが食幹の渋谷店。
両方できるかなと。求人サイトでフロアスタッフの募集を見つけて、2014年4月に応募しました。入ったら、いい意味で印象を裏切られたところがあって。僕、料理人ってすごく怖いんだろうと思ってたんですけど全然そんなことなかったですね。すごく親身になってくれる人ばかりだったので、それはいい意味のギャップでしたね。
—-実際に働いてみてから困ったことなどは？
もともとワインが全然分からなくて。「和食店にすれば日本酒の人が多いだろう」という浅はかな考えだったんですけど、ここに来たらワインのほうが多い（笑）
そして日本酒も…「お酒が好き」といっても所詮24歳の素人の知識でしかないんですよ。だから「（知識が）全然足りないな」というのがありましたし、サービスの仕方もバイトで身につけたレベルとはもちろん全然違うので、「あ、今までやってた感じではだめだな」というのはすごく感じました。なので先輩たちに「お客さまとはこう接するといいよ」というのを教えてもらいながらやりました。
—身ごなしや立ち振る舞いで困ったこともありましたか？
実はそのあたりはあまり困らなくて。ハウスメーカーで学んだことが役立ちましたね。（家を建てるって）一回の金額がケタ違いじゃないですか。だからそういう買い物をするお客さまと接する時の立ち振る舞いはすごく大事だったんです。
どこで（過去の経験が）役立つか分からない。新卒としてあの会社を経験しておいてよかったなと思います。電話対応も含め、もしその経験がなかったらいま困っていたかも。
ちょっとした言い回しのコツも学びました。例えば「素敵ですね〜」という言葉を使うと響く、とか。率直に「いいですね〜」と言った方が響く場合もあります。「相手によって言い方をアレンジする」というのをハウスメーカーで学びましたね。
■入社後10ヶ月でマネージャーへ。
最初は「自分にできるのかな…」と思いました。でも「やってみたいな」というワクワクもあったし断る理由はなかった。自分のM要素がでたんでしょうね。自分にいい感じでプレッシャー与えられると思ったんで「やらせてください」と。
マネージャーになって変わったのはやはり「責任」。これまでは「自分のお客さまを増やしていきたい」というのだけ思っていたんですが、マネージャーになると店全体のことを考えなくちゃいけない。だから考えることはドカンと増えました。
その時フロアの中では最年少でした。飲食業界は割と年功序列があるじゃないですか。でも（ディスカバリーでは）みんなそういうのは関係なく接してくれますね。
—–マネージャーになってからの失敗とかはありました？
ありますよー。予約のミスが立て続けにあったりとか。
それは他のスタッフのミスでしたが「自分が見切れていなかったんだ」と思いましたね。自分がこまめに予約をチェックしていれば、もっとスタッフのことを気にしていれば、と。お客さまに怒られたこともあります。料理の提供時間がかかり過ぎているとか、お連れ様の前でお会計をしたくないお客さまなのに、目の前に持って行ってしまったりとかも。
—そういう時でも、あまりヘコまない？
めちゃくちゃヘコみます。けっこう引きずるタイプなんですよ。
そういう時はひたすら音楽を聴いて、帰宅までの道のりで頭をリセットさせて。で、リセットするまでは家に帰らない。だから店に１時間くらい残ってた時もあります（笑）
キツいこと言われることもあるけれど、それでもお客さまと接するのは好きです。人によって話し方や内容が違ってくるので、それを探っていくのが楽しい。
（話ができるようにする努力としては）これもハウスメーカー時代に言われたんですが「何かひとつのモノで話をつくれるようにしろ」と。例えば展示場でお客さまがはくスリッパひとつでも、それで何か話をできるようにしろと。
食幹だとやはりお酒や料理がいちばんのネタになる。会話の中でお客さまの出身が分かれば、お酒をすすめるときにその地方のお酒の提案をするとか。「このお客さまにはこのワードがいい、この（会話の）入り方がいい」というのは探ります。
—-「話しながら探る」って、いわば即興芸ですよね。常連さんなら仕込めるにしても、たいていはその場で考えなきゃいけない。
だから多分、それこそが「飲食業が楽しい」っていう理由なんでしょうね。
結果が出てくるスピードが尋常じゃなく早いんで。長くても三時間以内にお客さまの反応が返ってきますからね。
—-もともと人と話したり大勢と接することが好きなんですか？
いや、僕、もともと大勢がダメなんですよ。人前がすごい苦手で。
でも自分の中で変わるんですよね…。これ、うまく言えないんですけど。
例えば友人と8人位で飲みにいったりしたら、僕ほとんど話しないです。ていうかできないんです（笑）でも接客中は、ここに8人いようが10人いようが、平気でお話することができるんですよ。自分の中でスイッチが入るのかな。
「仕事だからスイッチ入れるぞ！」とかではなく、お客さまの間合いに入った瞬間に、無意識に変わるんですよね。むしろ喋りたいという気持ちが出てきます。プライベートでは全然ダメですけど（笑）
—-「ステージに立った瞬間キャラ変わる」って感じですね。ちなみに接客時の自分だけのこだわりみたいなものはありますか？
お客さまごとに言い回しやことばを変えるってことですね。全部が全部、同じにしない。
接待の場であればそれなりの言葉づかいにしますし、仲間内の飲み会で、大丈夫そうな雰囲気であればこちらから入ったりとか。「よろしいですか」ではなくてあえて「いいですか」とか、ちょっと距離を縮める言い方にする。
食幹に関して言えば、常連さんはいつまで経っても「○○様」のままよりは「○○さん」の方が喜んで頂けるだろうなというのがあるので、「様」と「さん」を分けたりとか。
「本日はこれこれこういう料理と…」と説明するか、あえて詳しい説明をせずに「今日これおすすめですよ！」と言うか。どちらがそのお客様に伝わるかを考えるのにいちばん気を使います。
■頭ごなしにしない。まず話を聞く。
—-そういうノウハウなどを後輩に教える時は「こうしなさい」と言うんですか？
言わないですね。「僕はこう思うけどどう思う？」とか、必ず向こうの考えを聞くようにしてますね。
例えば取り皿でも汁物系なのに平皿持って行っちゃったら「なんでそれを持って行ったの？」と。「どっちのお皿の方が食べやすい？」と聞いて「こっち」と言ったら理由を聞いて。本人の口から「こうだと思う」という言葉を引き出した方がいいんです。
「忘れちゃいました」「間違えました」というのは多分「こうしなきゃいけないから」というのがあるからだと思うんです。でも「お客さまにはこうした方が親切だろう」とか「こっちのほうが嬉しいだろうな」というのを自分で考えられれば、それが最善だと思うので。違うかなと思ったら理由を聞いて、「こう思うけどどうかな？」という感じで修正していく感じです。
—なるほど。確かに「こういう時はこう！」だけ言うと忘れますよね。ルールとして記憶するだけだから。お客さんの立場に立ったらどうか、ということを考えさせるというのは管理者としてすごいですね。飲食業、特に和食店は「これはこうなんだよ、わかったか！」という世界だと思ってたんですけど、意外です。
ディスカバリーは、本当にそれがないですね。だから意見も言いやすい。頭から否定されたりしないんです。「じゃあとりあえずやってみよう」とか「この要素を加えたらもっとよくなるんじゃないか」とか、必ずみんなで持ち上げてくれるような感じなんです。
なので「しょうもないこと言ったらどうしよう…」というふうにはならない。とにかく発言してみて、もちろんそれがダメな時はありますけど、いきなり否定しないでみんなが考えてくれるので。飲食店ではあまりこういうのないんじゃないかなと思います。
—では、ディスカバリーに入っていちばんいいなと思うことって何でしょう。
やはりこの会社の社風で「やみくもに怒らない」というのがいちばんすごいなと思ってます。たぶん先輩方も頭にくることも多々あると思うんですけど、怒らないで改善しようとする。経営陣の皆さん始め、「怒っても解決しないよね」と会社全体でなってるのが本当にすごいなと。
—-では最後に、これから島村さんの目標を。
いまはマネージャーなので、皆がみな自分の考えを持ってやっていけるようにできたらなと。自分の考えを自分ひとりでしまっておくのでも一部の仲間にだけ言うのでもなく、立場の上下関係なく自分の考えを発信していける環境づくりをしたいな、と思っています。
あとはもっと会社が大きくなって新卒採用をやるようになったら、その前で喋ってみたいです。自分の会社のいいところや魅力を伝える役ってすごくいいな、と。そういうことができるようになれたら。
—-このインタビュー自体も「ここで働きたいな」という人が読むと思うんですけど、
そういう人に対してはもう「俺がここの良さを語る」ということでいいんですね（笑）
もちろんそれでいいですよ。「この会社の魅力は俺に聞け」と（笑）
…あと、いまは一店舗だけですが、何店舗も見れるようになっていきたいです。スキル面では料理とお酒のペアリングというのをやっていきたい。今回開店したばかりの「いいと」でもお酒選びをやらせてもらいましたし。
—プライベートは何をしてるんですか？
休みの日は八割方飲みに行ってます（笑）食べるのが好きなんで、外食したついでにお酒がある感じ。
いつも友達といるので、ひとりでいることはほとんどないですね。
—-人が好きなんですね。
ですね。ひとりでいたいなと思う時もありますけどね。3時間とか。
—-短っ（笑）
ちょっと車運転してぶらっと。その時はひとりがいいですね。
でも行って帰ってくる頃にはもう誰かといたくなる（笑）
島村さんは1990年生まれ。世間的にはいわゆる「ゆとり世代」といわれる年代です。
先頃放映されていた「ゆとりですがなにか」というドラマの中で、松坂桃李が「ゆとり世代は人それぞれの違いを認められるのがいいとろこなんだ」と語るシーンがありました。島村さんの話を聞きながら、ふとそれを思い出しました。
ベタに熱くはならない。一見穏やかに、フラットにみえるけど、根底に思いと熱さがふつふつとある。それを持ちながら、相手の話をきちんと聞いてあげられる。そんな姿勢が、食幹の雰囲気や心地良さをつくっているのかもしれません。
